Decisivo proyecto de ley. Entregar respuestas rápidas y efectivas a necesidades y reclamos de las personas. Contempla nuevas facultades fiscalizadoras.

Patricia Schüller G. Periodista. La ley que reforma y fortalece el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), otorgándole facultades fiscalizadoras, sancionatorias y normativas, fue despachada el 24 de octubre pasado por el Congreso, luego de más de tres años de tramitación, quedando lista para su promulgación. Ese día los aplausos no se hicieron esperar, pero el festejo duró poco.

La posterior decisión de la Cámara Nacional de Comercio (CNN) de enviarla al Tribunal Constitucional (TC) con un inédito escrito, denominado “téngase presente”, planteando observaciones de constitucionalidad, desbarató la celebración. El sector privado buscando torcer el camino de derechos de los consumidores.

El texto se encuentra en revisión desde el 26 de octubre, proceso que debía culminar diez días después. Se esperaba que el organismo emitiera el dictamen el pasado martes 28 o bien que anunciara que se extendió el plazo de análisis por otras dos semanas. En el supuesto que el TC decida declarar inconstitucional alguna de las normas, el Gobierno de todas formas debe promulgar y publicar la ley, sin incorporar el articulado objetado.

El Ejecutivo mira con preocupación la revisión de la ley y la resolución que pueda adoptar el TC. Inquieta la posibilidad de que el organismo declare inconstitucional la facultad normativa que se le entrega al Sernac. Todo eso estaba en suspendo al cierre de esta edición.

Medida “muy repudiable”

La determinación de la CNC fue un golpe bajo para algunas autoridades, como es el caso del ministro de Economía, Jorge Rodríguez Grossi, uno de los defensores de la iniciativa. El secretario de Estado  cuestionó a esta entidad señalando que no tiene derecho alguno para llevar a la nueva ley a la “tercera Cámara” -como se le denomina críticamente al TC- y consideró como “muy repudiable” el accionar del gremio. “Yo creo que no están en su derecho”, remarcó.

“Quienes tienen derecho a recurrir al Tribunal Constitucional son el Presidente de la República, el Senado, la Cámara de Diputados, los parlamentarios, no particulares”, enfatizó el ministro al ser consultado por radio Cooperativa.

Recordó también que “ya hubo ocasión para que todo el mundo pudiera dar sus opiniones mientras se tramitó el proyecto de ley en el Congreso”.

“Es necesaria y urgente”

Hernán Calderón, presidente de la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios (Conadecus), admite a El Siglo que confía en que “el Tribunal Constitucional no le hará ningún cambio profundo” al proyecto.

“Esperamos que no tenga modificaciones, porque es una ley bastante equilibrada, mejoró sustancialmente. En términos generales, tiene buenas medidas de protección para los consumidores”, remarca.

El dirigente destaca que se discutió largamente la normativa en el Congreso. “Había consenso  de que era necesaria y urgente, porque  estábamos frente a una debilidad, a una simetría que se producía, porque las empresas abusaban de los consumidores y les salía gratis. Querían seguir aplicando  las mismas normas que hacen que el consumidor sea la parte débil del mercado”.

Las nuevas atribuciones

El proyecto que modifica la Ley 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores busca entregar respuestas más rápidas y eficientes a las necesidades y problemas de las personas a través de la modernización del Servicio Nacional del Consumidor.

Contempla una serie de nuevas facultades fiscalizadoras que tienen como objetivo prevenir, comprobar y constatar las infracciones a los derechos de los consumidores. Las empresas estarán obligadas a responder los reclamos, porque de no hacerlo recibirán una sanción del Sernac.

Si la respuesta no fuera satisfactoria, se abre un espacio de conciliación para que se llegue a acuerdos que sean satisfactorios para ambos, dando preferencia a una reparación por sobre la imposición de multas. Hasta hoy, cuando el usuario se encontraba en esta disyuntiva debía acudir al Juzgado de Policía Local. El consumidor siempre podrá elegir entre ir al tribunal o ir al Sernac; en este último caso el procedimiento será gratuito para él.

Se fortalecen los procedimientos voluntarios colectivos; se reconoce la posibilidad de reclamar el daño moral en los procedimientos colectivos; aumentan las multas y se fortalecen las asociaciones de consumidores.

Las multas alcanzan hasta un máximo de 2.250 UTM  en el caso de prácticas que pueden afectar la salud, seguridad y medio ambiente o derechos fundamentales. La legislación actual contemplaba multas, para este efecto, entre 750 UTM y 1.000 UTM.

El proyecto de ley le otorga al nuevo Sernac la posibilidad de dictar normas lo que permitirá que las empresas tengan un marco conocido para ordenar su comportamiento, lo que redundará en un beneficio para los consumidores.

Se contempla también el aumento de cobertura del Sernac a través de la apertura de 10 nuevas oficinas provinciales, para atender las quejas de los usuarios y se aumenta la dotación de funcionarios.

El proyecto de ley entrará en vigencia seis meses después que sea publicado en el Diario Oficial. En este lapso se debe preparar la implementación y luego habrá un despliegue gradual en el país para implementar las facultades sancionadoras y la posibilidad de conciliación. A los 12 meses desde la publicación comenzará en el primer grupo de regiones, a los 18 meses en el segundo para terminar de implementarse en la Región Metropolitana a los 24 meses.

“Ya nada es voluntario”

Hernán Calderón, al repasar las nuevas facultades del organismo, señala que, de aprobarse la normativa con todo el articulado, habrá “un cambio clave en la protección de los consumidores: ya nada es voluntario”.

“La ley tiene cosas interesantes, que es bueno que los consumidores conozcan como es que ahora pueden ser testigos (en una denuncia). Actualmente, por ejemplo, los usuarios no podían serlo, porque tenían grandes dificultades para poder probar en los tribunales”, dice.

Otro avance importante -agrega- “es que el juez puede determinar invertir la carga de la prueba; esto significa que las empresas tienen que probar, entregar la documentación. Y si no lo hacen, el tribunal considera como aceptado lo que solicitó el demandante”.

El presidente de Conadecus subraya que “el daño colectivo es una figura nueva; hasta ahora no se podía solicitar el daño moral colectivo”.

Pone de relieve también el que las asociaciones de consumidores podrán hacer las defensas en tribunales dado que podrán utilizar recursos de un fondo concursable. Ello permitirá que los usuarios “tengan defensa gratuita en los juzgados de policía local cuando presenten demandas en contra de las empresas”.

El antes y después del Sernac

-La actual normativa no entrega a la entidad las facultades para obligar a la empresa a responder reclamos (hay un 8,4% de reclamos que no obtienen respuesta).

Desde ahora los consumidores ya no dependerán de la voluntad de las empresas ya que si no responden serán sancionadas por el Sernac.

-Si la respuesta de la empresa no satisface al consumidor, puede ir al Juzgado de Policía Local y denunciarla.

Si la respuesta no es satisfactoria para el consumidor, podrá ir a una audencia de conciliación con la empresa citada por el Sernac.

-Hoy el Sernac no cuenta con facultad de sancionar empresas.

El Sernac podrá sancionar a las empresas que no cumplan con la ley.

-La entidad no cuenta con facultades fiscalizadoras.

Tendrá facultades fiscalizadoras.

-El servicio no cuenta con la facultad de dictar normas.

El servicio podrá dictar normas y los consumidores podrán saber cómo deben comportarse las empresas y exigirlo directamente.

-Los consumidores pueden ejercer sus derechos dentro de los seis meses siguientes al incumplimiento del contrato o la infracción.

Los consumidores podrán ejercer sus derechos en un plazo de dos años desde la infracción.

-Las asociaciones de consumidores tienen pocas facultades para ejercer su función de apoyo.

Las asociaciones tendrán atribuciones como entregar asesoría jurídica a los consumidores y llevar a cabo conciliaciones entre las partes.

-La ley de Protección al Consumidor no permite reclamar la indemnización del daño moral en procedimientos colectivos.

Se eliminará la prohibición en procedimientos colectivos, lo que hará que el tribunal pueda establecer una indemnización por daño moral con un mínimo común para los afectados.

-El monto de las actuales multas contempladas tienen una baja capacidad disuasoria (techos 750 y 1.000 UTM).

Los techos de las multas suben, pero al mismo tiempo desaparecen los pisos (techos de 2.250 UTM).

-En servicios básicos no todos los mercados cuentan con evaluación legal de la indemnización en caso de suspensión o interrupción.

Se incorpora la obligación a los proveedores de servicios básicos a indemnizar al consumidor afectado toda vez en que el suministro del servicio sea interrumpido o suspendido sin justificación.

“Una visión ultra conservadora”.

El senador de la Democracia Cristiana (DC), Jorge Pizarro, integrante de la Comisión de Economía, rechazó la acción de la Cámara Nacional de Comercio de llevar al Tribunal Constitucional el proyecto y la calificó de “increíble”.

“Refleja una visión ultraconservadora, pretendiendo que los consumidores sigan en la indefensión, porque los ejemplos que hemos tenido de abuso por parte del comercio o del  sector financiero han sido muy grandes”, sostuvo.

Y añadió que “no corresponde una acción de este tipo y solo refleja el que algunos pretendan mantener la impunidad con las que han actuado quienes no procuran un buen servicio o producto”.

Las críticas del sector privado.

La nueva ley ha tenido detractores en el ámbito privado. Uno de ellos es el presidente de la Confederación de la Producción y del Comercio (CPC), Alfredo Moreno. Si bien apoya las iniciativas que protejan los derechos de los consumidores y fortalezcan la competencia, sostuvo que esta ley no es la que se requiere para estas materias.

“Lo que más preocupa es que este servicio pasa a concentrar una gran cantidad de facultades, varias incompatibles entre sí y que comprometen su independencia”, apuntó el ex canciller en el Gobierno de Sebastián Piñera.

El ex contralor, Ramiro Mendoza, que participa en la campaña de Piñera, se manifestó también crítico a la iniciativa. Según dijo, se debió haber revisado con más tiempo la antigua normativa y añadió que esta nueva ley podría poner una carga adicional a los jueces.